顾客服务
服务理念 服务措施 营销活动
服务措施



为顾客提供多样的的高品质商品和贴心周到的服务,是银座一直以来的不懈追求。各门店通过构建完善升级配套服务项目,培养专家式客服人员等诸多方式提升服务的档次和水平,用快乐感染顾客,用体贴服务顾客,用专业影响顾客,为顾客创造愉悦、放心、专业、感动的购物体验。

一、服务承诺

保证先行赔偿

银座设“现行负责基金”,对出现质量问题的商品先行赔偿消费者的损失。

(二)保证商品质量

凡银座销售的商品均给予商品质量保真,让消费者百分之百放心。

(三)保证货真价实

严格执行国家物价政策,遵循公平、合法和诚实信用的原则依法定价,维护正常价格秩序。

(四)保证免费送货

凡购买的电冰箱、踩点、钢琴、家具等大件商品,均实行市内免费送货,并负责安装调试。

(五)保证及时维修

所售商品若出现故障,依照约定时间按时完成维修。

(六)保证商品退换

顾客所购商品在不影响再次销售的情况下,凭购物凭证一个月内包退包换(国家有规定的除外),凡因商品质量原因造成的退换,一个月内免收折旧费。

(七)投诉有奖

凡顾客因对银座员工的服务质量不满意而投诉到顾客接待室,酌情给顾客50-500元奖励。

二、3米微笑服务

笑不花费一分钱,但却能给企业带来巨大利润。微笑不仅仅是一种表情的简单表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。员工在距顾客3米以内的范围时,应主动目视顾客,当与顾客目光对视时,要面对顾客报以友善的微笑。微笑时要用柔和的目光正视顾客的眼睛,双眉平展,微露牙齿,嘴角上扬,笑不出声。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你,我很高兴,愿意为您服务”。微笑体现了这种良好的心境,用微笑给顾客传递友好、愉悦的情绪。微笑并不意味着只是脸上挂笑,还表现在真诚地为顾客服务,真正地把顾客当朋友、当亲人,成为顾客的知心人。

三、无干扰服务

顾客的性格和喜好千差万别,百人百样,购物的心境也会不同。主动、热情、周到、细致是对每位员工的基本要求,但凡事都要掌握火候,讲究尺度,否则就会过犹不及。无干扰服务是正确把握热情服务的火候和尺度,为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。无干扰服务从服务的空间、时间、声音以及热情度等方面有一定的标准:员工应距顾客3米以内须主动目视顾客,与顾客目光对视时应报以微笑,顾客进入专柜后应与其保持1.5—2米的自然距离,不给顾客带来压力感;顾客进入专柜5—10秒,如对专柜员工的目视、微笑及迎语未有回应,这时不宜打扰顾客,当顾客在某一商品旁停留超过15秒,要适时切入与顾客沟通;在声音上要求语调柔和,语速不能太快,音量适中,以顾客听清为宜,切忌音量过高或喋喋不休;与顾客交流时不应功利性沟通,热情过度让顾客有被动感,热情不够又会让顾客有冷落感。无干扰服务不是随心所欲的服务,更不是无服务,而是在规范基础上的艺术服务。

四、至尊贴切服务

为突显顾客的尊贵,推出了“至尊贴切”特色服务,将“亲切、自然、体贴、完美”的服务理念进一步提升,由原来的站立式服务延伸为“蹲式服务”。

“至尊贴切服务”主要适用于营销穿着类商品。如销售裤装时帮助顾客整理、试穿、量裤长,以及试鞋时为顾客试穿、售中参谋等服务。规范要求:一脚在前,一脚在后,向下蹲去,小腿垂直于地面,前脚掌着地,大腿靠紧,另外一脚跟提起,前脚掌着地,膝部着地,臂部向下,上身微微前倾,蹲姿造型要侧对顾客。          

虽然只是一个小小的举措,却拉近了商家与顾客的距离,轻轻地俯下身子,问一声:“穿着是否舒适?”慢慢地蹲下来,为顾客提上鞋子,系上鞋带,面对面地促膝交流,心与心地真诚碰撞,这才是真正把顾客当成朋友、亲人,它是一种素质的提升和经营理念的转变,在销售商品的过程中,更加关注对顾客的赢心,而非赢利,让热情周到的服务传递出一种真心实意。

五、专家顾问式服务

随着顾客对服务需求的个性化、差异化、特色化,造就了专家顾问式服务。导购人员从专业角度和顾客角度出发,提出专业意见和方案 ,使顾客做出对商品或服务的正确选择并发挥其价值。通过提供专家顾问式服务,建立起顾客对公司的忠诚度,进一步拉近公司与顾客的距离,达到长期稳定的服务与被服务的关系,从而形成独有的市场竞争力。

六、贴心奉茶服务

为进店顾客奉上一杯饮品,将关爱送到每一位顾客的身边。针对顾客需求,根据季节适时丰富茶品品种(秋冬季:红茶和果珍;春夏季:菊花、柠檬和绿茶),节假日增加糖果、水果等根据客流情况,适时调整奉茶时间,增加奉茶次数,保证奉茶服务的及时、有效性真正让顾客享受到银座“行之以诚、享之于尊”的服务理念

七、会员服务

银座一直重视发展银座会员,通过建立VIP会员服务中心,开展会员营销活动,开设会员促销专场,充分体现会员尊享的专属特权,为广大会员顾客提供更贴心的个性化营销服务。

(一)专享活动精彩纷呈  定期举办VIP会员答谢酒会、大牌新品发布会、组织境外游、特色沙龙活动,丰富并富有感召力的会员营销活动,不断的给会员带来新鲜的视角与生活方式的引领。

(二)定制服务极致生活  银座会员专属服务团队,由针对高端会员的一对一全方位服务人员组成。服务团队掌握更好的服务经验,提供周到并且个性化的服务,致力做顾客身边亲切的朋友,专业的购物顾问,全能的管家,构架与会员之间亲密无间的联系。

(三)积分换礼时享回馈  银座VIP会员享受独有的折扣优惠,更可体验消费带来的积分回礼惊喜。商场设置积分查询机,方便会员随时进行积分查询。